売り上げの8割を占める優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門 大坂祐希枝著

リテンションマーケティング、
サブスクリプションのエンゲージメントを、
どうつなげていくのかということに関して、
事例をもとに、マーケティングのセオリーを、
自社でどう展開していったかということについて書かれている。

そもそも、優良顧客にずっとファンでいていただく、
という事は、当たり前のことだが非常なことだ。

ドラッカーの言うところの、
顧客の創造とは、ファンを作り続けていく仕組みからと私は理解している。

一方で、事業主や経営者の中には、
新規顧客を獲得したいということを、
マーケティング活動の第一の目標にしてしまうことがよくある。

もちろんそれはある意味、正しいことなのだが、
獲得した顧客を維持するということに関して、
努力を忘れてしまう、なおざりになってしまうことが多い。

本来は、新しく顧客になった方々に、
より良いサービスを継続的に提供することで、
長くファンになってもらうことを目指すべきだ。

そしてそのファンの方々が、満足度を高めるごとに、
口コミで広がっていくというのがドラッカーの言うところの、
顧客の創造なのだ。

著者は、wowowに女性取締役として、
初のマーケティングトップになった方とのこと。

そして、業績としては四年連続顧客減から、
12年連続顧客増を達成したという、
成果もしっかりと出してる方だ。

事例では、就任直後に振り返った際に、
無料配信デーの設置が目当てだったり、
自社のことへの理解が薄い代理店から流入した新規顧客は、
やはり解約も早くしているということを、
まず事実として突き止めた。

そしてそこからが、この方の努力の始まりだった。
詳しくは本に書いてあることなのであるが、
一つ一つが自社のビジネスに当てはめてみることができる内容だ。
私の場合でも、クライアントに対して、
この本から提案できる参考になることが多くある。

例えば第3章に書かれている、
解約する人のペルソナを期間ごとに作成するという点だ。

通常ペルソナと言うのは、
顧客を獲得するときに全社一丸となって、
「このような人をターゲットとしよう」
という意思統一のために作られることが多い。

しかし、当時のwowowでは、ある意味逆転の発想があった。

なぜ解約するのか、お客様が何に不満を持っているのか、
このようなタイプのお客様にそもそも自社サービスをおススメしていいのか、という人をペルソナとして設定し浸透させたという、
逆転の発想がここに見られる。

こういった、通常のアプローチと違う事はなかなかできるものではない。
特に、wowowのような大企業では、
組織の壁がこのような新しいアプローチを阻むことが多い。

しかし、この形は、顧客の美味しそうしっかりと捉えている事、
そしてそれが理論武装されていて、
組織を動かす力があったこと、
また著者の実績と日々の仕事ぶりがこの変革を可能にしたのである。
これ以外にも、わかっていたつもりだがわかっていなかった事が多く書かれていることと、それが著者自身の実務体験に沿って書かれているため、とても腹に落ちやすく使える内容になっている。

マーケティングの重要さを知りたい人、のみならず、すべてのビジネスパーソンにお勧めしたい一冊だ。