Marketing i's [マーケティングアイズ]

マーケティングはサイエンス(科学)に基づいたアート(芸術)である

顧客ブランド養成講座
収益を好転させるマーケティングとイノベーション

カテゴリ:「顧客視点」の記事

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ファンベース 佐藤尚之 支持され、愛され、長く売れ続けるために


私もファンである、つなぐ代表、コミニケーションディレクターのサトナオさんこと、佐藤尚之さんの著作。

副題にもある通り、マーケティングが目指すところである、「顧客獲得及び顧客を維持すること」に真っ正面から向き合ったテーマで書かれている。言い方を変えると、まさに顧客から支持され愛されることと同義語だ。わかっていてもなかなか難しいこの顧客維持に関して、このファンベースは、マーケティングの本質を押さえつつも、新しい内容を入れ込み、整理整頓した上でまとめられている。

ここで語られているファンベースは、顧客が、私たちの事業、商品またはサービスのファンになって、共感、愛着、信頼をもたれるにより顧客を維持していけるフレームワークだ。

具体的に、何をすればいいのか、ということに関しては、95ページの図17にとてもわかりやすくまとめられている。

消費者がファンになるステップを、一見さんから、何度か来てくれている人、常連さんそして超常連さんというふうにつながっていくいき、そしてそれぞれ短期単発施策と長期的な戦略などを組み合わせていくことでそのステップ同士をマーケティング的努力で繋げていくということが、しっかりとまとめられている。

そしてそれは、3つのアプローチで推進する。ファンのライフタイムバリューを上げ、それに伴いファンを育てていくという目的で、共感を強くする、愛着を強くする、そして信頼を強くするという3つのステップで進める。

わかっていてもなかなかできないのが、このファンベース的なアプローチだ。ロイヤリティを醸成していく際に、この本に提示されている、具体的な事例とコンセプトを元にすれば、やってみる価値はあるだろう。

愛着を強くする、の部分で語られている接点について、メディアや自社サービスによって顧客に接する時間をより大切にすることが重要だという。有名なビジネス書である、真実の瞬間の事例が出ているが、真実の瞬間そのものとは、サービスをする瞬間ではなく、「顧客が企業の価値を判断する瞬間」だと定義をしている。

売り手目線になってしまうと、「うちの会社は」と主語を自社で物事を考えてしまう。買い手目線、顧客目線であるには、「お客様は」という具合に主語が「お客様」にならなければならない。視点をこのように変化させ、毎日の習慣とする訓練にすると顧客視点になることができてくる。

また、お客様、特に重要顧客に対して必要以上にへりくだる必要は無いという点だ。お金をより多く使ってくれているお客様が重要だ、と捉えるわけではなく、価値交換に置いて対等であると認識すべきだと強く述べている。過剰にへりくだる必要はなく、それだけの価値を提供しているのだと胸を張って誇りを持つべきだと言っている点は企業として全社員が持つべき感覚だろう。

売る、と言うのではなく価値を共感してもらい支持してもらう、というのがこのファンベースにある基本だ。

この視点は、何度も言うようになかなか持つことが難しい。しかしこの本に書かれている事はフレームワークとして再現性高くまとまっている。もちろん、全て真似することはもちろんできないけれども、自社の重要な課題を整理整頓し、いちどトライしてみる、またはテスト的に社内でやってみると価値があるだろう。

ITが進化しSNSが発展し世の中に浸透してきているこの時代に、単にメディアの変化というだけではなく、環境も大きく変わりそれにより生活者の行動や思考も変わっている。そんな中で、マーケティングが顧客に何を提供できるのか、顧客が感じる価値は何なのか、ということを再度改めて考え直させてくれる機会になる1冊だ。

すべてのビジネスパーソンにおススメの一冊だ。


マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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グーグル ホーム Google Home ユーザー目線でのAI スピーカーの使い方

AI スピーカーが欲しかったので、まずは日本ではアマゾンのエコーよりも、先に販売をされた、Google Home グーグルホームを購入してみた。

通常のもの(14,000円)とミニ(6,000円)とがあるが、今回は、通常のものを購入。
その理由としては、以下の2点。

実際のデモ機で確認すると、ミニよりもかなり音がいいこと
今回はビッグカメラで購入したのだが、こちらのものにはGoogle Chromeキャストがついてきた(この時は、通常品2個で20,000円 かクロームキャスト付きかを選べた)

ちなみに、ビッグカメラで購入したのは、他の販売店ではこのようなオファーがなかったため。

【設置方法】

設置の仕方はいたってシンプル。
電源を入れ、グーグルホームのアプリをiPhoneにダウンロードし、自宅のWi-Fiに接続。
あとは、アプリの指示通りにやるだけで、僕の場合はすんなりと接続できた。

グーグルホームの取扱説明書も、いたってシンプルなものが1冊入っているだけ。


アップルは、取説をつけるほど複雑な製品は作らないとのポリシーのもと、シンプルすぎるくらい何の説明もないに等しい取説が有名だ。
こちらは、アップルほどではないが、「シンプルに操作ができますよ」ということを証明したい感じが出ている。

【グーグルホームで何ができるのか?】

AIスピーカーが出た段階で、ほとんどの人たちは「で、なにができるの?」ということが頭に浮かぶはずだ。
実際、今の段階では、音声での指示でできることは、

  • グーグルプレイミュージックを通しての音楽の再生
  • 天気予報などの検索
  • 自分も予定をなどを調べる
  • スマート家電の操作(私はやっていないが)

というところだろう。

今のところでは、正直に言って「できること」は少ない、という印象だ。

だが、購入した初日には、
「音楽をかけて」と話しかけると、僕が普段あまり聞かない JPOPをかけたので、「ジャズにしてくれる」と再度話しかけると、
「すみません。わかりません。もっと勉強します」と健気に答えを返してきていた。
しかし、こちらも使い方がわかってきて、さらに(当然だが) AIスピーカーだけあって、この頃はジャズを流してくれと話しかけると「わかりました。グーグルプレイミュージックから"朝起きたてにいい、ゆったり目のジャズ"を流します」とだんだん学習してきている。

私個人の感覚では、AIは万能ではないし、どこまでいっても、万能であって欲しくないし、頼り切りたくはない。
グーグルホームを使って数日して、わかったことは、人間の方が工夫をしないと、まだまだAIは動ききらない、という点。
楽観的かもしれないが、初期の感想はそういったところだった。

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感想(4件)

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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記念切手の顧客視点:マーケティングは顧客の悩みを解決すること

マーケティングがすべきことは「顧客の悩みを解決する」こと。

今日、年賀はがきの返事を出すために郵便局に切手を買いに行った。
「52円切手を10枚ください」というと、
郵便局の受付の方が、
「10枚セットの記念切手もこちらに何種類かありますがいかがですか?」
と勧めてくださった。

ビジネス・パートナーたちに出すこともあり、
飾りの無い通常の切手の方が無難だといつも思い、いったんお断りしたところ、
「こちらセットだと、糊がついているので裏側を湿らせたりしなくてもハガキに貼れるんですよ」
と、教えてくださった。

それまで、切手は一枚一枚裏をなめるとかして貼らなければならないと思い込んでいた。
これは便利と、ふみの日用の一番シンプルなデザインの切手を買って、
年賀状に貼って出したのだが、これがとても便利。
なぜ今までなかったのか、不思議なくらいだった。

【マーケティング=顧客視点ですべきこと】

この切手に学ぶことは2点。

まずは、顧客が常々不便だと感じていることを発見し、
即実行すること。

私が物心ついてからずっと切手は裏をなめて貼るもので、
それがなんとなく不快だった。

しかし、「それが当たり前」だと信じ込んでいたのだ。
それは郵便局側も同じことだろう。
それに、もし「顧客の不便を解消するためにシールにしましょう」
という意見が出たとしても、
「コストがかかるから無理だな」
という意見も出るかもしれない。

しかし、シールにすることで、10枚セットが売れる可能性も高まる。

ここで重要なのは「自社に当てはめる」こと。

顧客が不便に感じていることを、いち早く発見し、
改善改良することで、顧客満足にもつながるし、
競合に先んでることもできる。

もう1点は、顧客にそれを「教えてあげる」こと。
私ももしこの局員さんに教えてもらえなかったら、きっとこのセットを買うことはなかった。
お客様は私たちが思っているほど、
「私たちのことを知らない」のだ。

本来、マーケティングコミュニケーションでしなければならないことは、
「お客様が今は知らないけれど、教えてもらったら嬉しいこと」
を伝えること。

つまり、潜在的なニーズを伝えることである。
顕在的なニーズを伝えても、「ふ~ん」で終わってしまう。

今日の郵便局での発見においては、とても有益な体験をすることができた。

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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マーケティングのススメ 21世紀のマーケティングとイノベーション

マーケティングの大家、ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院教授フィリップコトラー氏と、
ネスレ日本株式会社社長兼CEOの高岡浩三氏の共著ということで、
興味を持って読んでみた。

なぜ、21世紀のマーケティングが必要なのか という高岡氏の問題認識と、
その方向性の提示からこの本は始まっている。

第1章は、コトラー氏と高岡氏の対談。
21世紀のマーケティングとは何か?
定義をしている。
学者であるコトラー氏と実業を営んでいる高岡氏の、それぞれの視点が面白い。

コトラー氏はことあるごとに、日本企業には「戦略が必要だ」と説いている。
確かに、戦術論には長けているが、こと戦略となると、理解もバラバラだし、
なにより、語られることが無い。

その意味で、文中でも、
一般の人にマーケティングの真意が広く理解されていない。
マーケティングのマーケティングが必要だ
と述べている点に関しては、強く共感するし、
私自身の経営理念に近いことをうれしく感じる。

その前段に、イノベーションの重要性が語られている。
マーケティング活動によって、社会と顧客に価値を提供するためには、
革新的なプロダクトが必須になる。
すなわち、イノベーションである。

そのイノベーションは、「カイゼン」では生まれない、
ビジネス的なブレイクスルーにはならない。
したがって、
顧客の心の「ホット・ボタン」を押すには至らないのだ、
とも言っている。

この章の最後に、これからの日本企業のマーケティングに何が必要なのか、
という質問に対して、
「創造性豊かで、チャレンジ精神旺盛な若者を育てる大学」
の必要性を説いている。

この視点と、将来への展望も素晴らしい。

第2章では、コトラー氏がマーケティングの変遷について語っている。
マーケティング3.0の内容の、ダイジェスト版なのだが、
マーケティング4.0という次のフェイズに移行する、と言っている点が新しい。

メディアや経済環境が複雑になってくると、
消費者の志向も多様化する。
その中で、「ヒトの自己実現欲求」が高くなる、
したがって、多様化するニーズにこたえるのと同時に、
先取りをしていくべきなのだ、
と解釈した。

以降、

第3章 顧客と顧客の問題とは何か?
第4章 イノベーションとリノベーション
第5章 問題解決は問題発見が原点
第6章 コトラー・ビジネス・プログラムの全貌

と続くのだが、この本は一貫して、
ユーザーの問題を解決することがマーケティングのミッションで、
そのためには、「ユーザー視点」になることだと説いている。

これこそ、ドラッカーの言う、セリングとマーケティングの違いで、
マーケティングの定義を、21世紀に当てはめている、
具体的で、実際の仕事に再現できる内容だった。

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)

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鉄板クイジーヌフレンチ Kafkaカフカに誕生日ディナー@四間道

6月はボクと妻の誕生月ということで、娘と3人で合同の誕生日パーティーを、こちらの隠れ家風フレンチレストランでやってきた。

名古屋の僕のお気に入りエリアに、四間道というところがある。その近くの円頓寺商店街近くに、ひっそりと佇むこの店。まず店の看板からしてかっこいいのだ。

まず最初は、こちらの濾過していないビールから。

泡がスッキリ、ビールそのものはライトな感覚で、すっと喉を通る。新しい感覚のビールだ。


すっきりしていてなかなかおいしいのが、「他にはあまりない」という点がまたいい感じだった。こういうドリンクをいっぱい持っておく、というのが非常に大事だ。

コース料理もオススメ、ということらしいが、この日はアラカルトでいろんなものを頼んでみた。

まずはこちらのサラダから。イチジクと、チーズに旬の野菜が乗っかっている。緑のジャムが甘すぎずおいしい。

もう1日の野菜はこちら、これはヤングコーンとアスパラの焼き野菜。
さっと焼いて、塩胡椒しているだけのに見えるがとてもおいしい。特にヤングコーンのヒゲのところがシャキシャキでこんなに美味しく食べられるというのを知ったのは妻も喜んでいた。

カフカの1番の特徴は、鉄板で目の前で焼いてくれるというところにある。だからこの日も、カウンターを取り目の前で焼いているところを見ていた。娘はとても喜んで、動画を撮っていた。ちなみに、シェフはとてもイケメンで妻も娘もお店を出てから話題にしていた。

ボクがとても気に入ったのは、こちらのトリガイ、ホタテ、トマトの焼き野菜。焼きたてをすぐに出してくれるので、シャキシャキ感が半端ではない。

ワインはほとんどがオーガニックのものらしく、今日頼んだフランスの赤ワインも、少し軽めでなかなかイケる。娘も大好きなので前回も頼んだんだけれども、チーズの盛り合わせ4種を頼んだ。

こちらに来たらやはりオムレツ。今日はあっさりとしたプレーンオムレツに、サマートリュフをトッピング。これこそ、鉄板で焼いているところを見るべき一品。あっという間に中身ふわふわのオムレツができるのだ。

娘が大好きということもあって、フォワグラを頼んだ。ボクも妻も好物なので、フレンチに来るとよく頼むのだが、こちらのは表面がカリッと、中がふわふわ。味ももちろんだが、野菜との相性も抜群。

そしてメインはこちらのビーフ。なかなかこちらの店でも入らない、島根 隠岐牛のステーキとのこと。オーナーのおすすめなので、ちょっと奮発して食べてみたが、とろける美味しさ。サシも入っていて柔らかいのだが、肉そのものも味もしっかりする。ボク的には、これがあるときは連絡をしてほしいくらい、美味しい牛肉だった。

そして最後にデザートはこちらの大判焼き。結構頼みすぎてお腹いっぱいだったけれども、スイーツは別腹とのことで、娘も妻も満足していた。

予約したときに、妻と僕の誕生日なんです、と伝えておいたら、「ハッピーバースデー」と書いてくれた。それがとてもうれしい。こういった細かい心遣いがまた来たくなる理由になる。

また来たくなるお店の理由:

  • 自分の料理に愛情がある
  • そのお店だけのメニューがある
  • お客様のことをしっかりと覚えていて予想以上のサービスをする

こちらのカフカさんはその全てが揃っていた。

お店の場所はこちら↓ 地下鉄国際センター駅または名古屋駅が近いです。

*名古屋グルメ参考図書

   

 

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