Marketing i's [マーケティングアイズ]

マーケティングはサイエンス(科学)に基づいたアート(芸術)である

顧客ブランド養成講座
収益を好転させるマーケティングとイノベーション

カテゴリ:「顧客体験向上」の記事

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名古屋 池下 セントラルガーデン のカフェ air cafe ゆっくりと落ち着ける

お気に入りのカフェに、今日はひと休みをしに、妻と立ち寄った。

僕たちはスペシャルティ コーヒーをお願いした。

そうしたら、このサインを持ってきてくれて、
店員さんがとても丁寧な説明をしてくれた。


確かに飲んでみると、ふわっとした香りが漂ってくる。

さらに店員さんは、
「ミルクを入れるとミルクティーのような味わいになりますよ」
とのこと。

入れて飲んでみると確かに、
柔らかい味わいがして、なんともまろやか。

同じコーヒーでも、ほんのちょっとしたひとことで美味しさが上を向く。

この一言、このサインで、
このお店は値段では選ばれなくなるのだ。

また来たくなるお店。

マーケティング コンサルタント 理央 周(りおう めぐる)


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星野リゾート 界が売れる理由とブランドの力:ホテル・旅館は泊まる理由を明確に

星野リゾート 星野社長のビジネス・経営テレビでのインタビューを見た感想を書いてみた(2016年5月26日加筆)

星野リゾートのブランド力                  

星野リゾートは、星の屋、リゾナーレ、界というブランドをそれぞれの業態ごとに展開している。
にあるように、
星の屋をメインブランドとしつつ、界はお子様連れ温泉旅館デビュー、ボクも行ったことがあるリゾナーレは洋風で一部屋ずつが独立しているまるでメゾネットのようなスタイル。星野リゾート公式サイト星野リゾートは高級でおもてなしも素晴らしく料理も美味しい一度は行ってみたい日本旅館。
それも創業100年の歴史のある旅館、というわけではなくここ20年くらいで急成長したというイメージがある。

星野リゾートが顧客に選ばれる理由           

インタビューで星野社長が特に界について言っていたのが、

  • ご当地のこだわりを随所に入れている~特産物を部屋に使っていたり、パフォーマンスにも取り入れている
  • 食事は部屋に持っていかず、食事の場所で食べてもらう
  • 顧客ニーズ~和室にはベッドをいれている

まず、ご当地楽と呼んでいる当地の名産品や伝統芸に関しては、販売もしている日光下駄はひと月待ちとのことだし、津軽三味線などはパフォーマンスとして社員が演奏するとのこと。
まさに近江商人の言う「三方よし」の考え方が生かされている。

食事を部屋ではなく食事をする場所で提供する、しかも大広間・大宴会場を廃止して、
個別でゆっくりと食事がとれるように改装したとのこと。

和室も日本旅館では通常布団を床に敷くが、基本はベッドを入れている。
これは今の顧客層のニーズを考える時に、
「1日中ゆったりとしたい」
「起き上がったりするときに便利」
という点を考慮してとのことだった。

顧客の顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズをとらえている。
これができるのも、
「お客様が何を考えていて、何が欲しいのか、どうやればお客様に喜んでもらえるのか」
ということを社長以下従業員すべてが心にとめていなければできない。
きっと星野リゾートのDNAになっているのだ。

それによって、サイトを見てもわかる通り、お客様が星野リゾートのそれぞれに泊まる理由が非常に明確であるがゆえに、価格競争に巻き込まれ値引き合戦をしなくでも済む。

星野社長は、
「旅館は日本文化を24時間満喫できる凝縮された唯一無二の空間」であるとおっしゃっていた。
事業の定義を明確にし、自社の強みをそのドメインから大きく外さない。
ゆるぎない信念を感じた。

この点が中小企業が参考にすべきこと。大きく外さないことも大事だが、お客様はホテルに限らず、非日常に強い憧れを感じる。過去の成功体験にとらわれることなく、顧客視点での発想ができると、顧客の期待以上のことを生み出すことができる。

東京に開業するという星の屋が今から楽しみである。

*ブランドマネジメントの内容と事例はこちらにも書きました 


マーケティング コンサルタント
理央 周

マーケティング コンサルタント  理央 周

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名古屋市名東区 美味しいコーヒーとこだわりの器のカフェ 六古窯

今日は、DVDをレンタルし、買い物を終え、
「どこのカフェで仕事をしようかな」
と考えた末に選んだのが、器にこだわっているこちらの六古窯。

まずは、お水。
すりガラスのオレンジ色が幻想的。早くも来てよかったな、と思う。

そして砂糖のツボ。
この渋さが不思議にマッチする。

角砂糖をつまむ物まで竹でできている。

そして名古屋の喫茶店には必ず、おつまみが。
こちらは、名物のシフォンケーキ。美味しいので初めて食べる人は、買って帰りたくなるかもしれない。

メインのコーヒーカップも、店のイメージにぴったり。何より、ホンモノのクリームを一回ずつこうして入れてくれるのがいい。

DVDショップとは自宅を挟んで反対側なのに、ここにきたのは、

まず第一にコーヒーのおいしさ。
次に、この器へのこだわりや、一杯ずつ出してくれるクリーム。
そして落ち着いて仕事ができる雰囲気。

価格でも、立地でもなく、総合的に行きたくなれば、
今日のボクのようにお客様は来るのだ。

マーケティング コンサルタント  理央 周

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インターネット閲覧ソフト(ブラウザー)の選び方:クロームのシェアがマイクロソフトを逆転

今日の日経新聞の記事より、「グーグル クローム」首位とのこと。
2016年4月の閲覧ソフトのシェア。

これまでの首位は、マイクロソフトのインターネットエクスプローラー(新型ソフトのエッヂを含む)。
クロームが41.66%、IEが41.35% という僅差だが、初めての逆転ということになる。

記事にもあるが、ボクがネットに慣れ親しんだ1994年ごろのブラウザーは、
「ネットスケープ」いわゆるネスケというヤツだった。
それがあっという間に、IEが市場を席巻したという感じだった。
なぜなら、IEは当時からウインドウズに最初からバンドルされていたので、
ネットを見るなら否応無しにIE、という感じだった。
今のように、ネット閲覧そのものが一般的ではないので、
機能性よりも、最初からついている、
言い換えれば「わざわざダウンロードしなくてもよい」という利便性で、
シェアを獲得したのだ。

以降、多くのインターネットブラウザーが出た。
ボクは、長くFireFoxのユーザーだった。
その理由は、IEの動作が遅いこと、
そしてクロームはサクサクと動くのだが、当時アメブロの記事をアップするときの機能を多くカバーできていなかったからであった。
数年前からアメブロを書かなくなり、また、FireFoxの動作が遅いことから、
クロームに変えたのだが、意外とシンプルに使えるので重宝している。

この逆転の背景は記事にある通り、

  • ソフトの欠陥でパソコンが攻撃を受けやすかったこと
  • グーグルのアンドロイドのスマホにも採用されているためお気に入りなどが各端末で同期されやすいこと

が挙げられている。

いっときの覇者も、こうやって逆転される。
事業には必ず、栄枯盛衰がある。
そのための戦略的な準備は、マイクロソフトにでさえも必要だったのだ。

マーケティング コンサルタント 理央 周

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寿司 吉乃 名古屋丸の内その2 お寿司編; 2016年4月13日

美味しかった一連の前菜の次に、本番のお寿司。

お寿司の1つ目はカニ。ほぐしたかにの身に、かにみそが混ぜてある。ものによってはこうやって手の上に乗せて、直接出してくれもいい。

白身のこぶ締め。やはり白身この時期絶品だ。

とりがい。まだ生きていて、握って目の前に置いてくれると、きゅっとしっぽのところが立ち上るのがいい。

僕の大好きな光り物。こはだは、この時期最高に美味しい。ちなみにこれは二日間しめたものだとのこと。

マグロ。ここで食べるマグロはほんとにいつもおいしい最高だ。

巻き海老。縦ではなく横にしてシャリを巻いている。面白い。

だし巻き卵。辛味大根がちょうどいい。

アナゴは五島列島産のものだとのこと。とろとろでふわふわ。

アナゴもういっこ、こちらはカリッと焼いてある。乗せ方が先ほどのモノとは表裏逆。

最後に、鰹節の海苔巻き。この鰹節も、目の前でちゃんとかいてくれる。こういうプレゼンテーションからして、いつもすごくいいと思っている。

毎回来るたびに驚き、次もまた来たくなるこの店。

その理由はまず1つは美味しさ。圧倒的である。

2つ目は、このオリジナリティ。創作の前菜も、懲りすぎていず旬のものを贅沢につかう。鰹節「だけ」のモノまでもが美味しい。

3つ目は、毎回違うプレゼンテーションを見せてくれる。見た目も美味しさの内なのだ。

そして「こだわりの内装」も凄く良い。まな板、カウンターの板、冷蔵庫の板、そして、こちらのシャンパンクーラーまでがヒノキとのこと。

寿司吉乃 ひのきのシャンパンクーラー

このこだわりも、とても素晴らしい。

吉乃さんでの顧客体験の、すべてのフェイズでこの4つが絡み合っている。大将の説明も面白く、自然、会話も弾み、ひいては忘れられない顧客体験ができるのだ。

次に食べに来られるのはまたきっとかなり先。でも行きたくなるのは、こういったすべてが「独自」のものだから。寿司にいこう、ではなく「吉乃さんにいこう」となるのだ。もはや別格。次が楽しみである。

*この日の前菜の記事は ⇒ こちら 吉乃さん前菜

マーケティング コンサルタント  理央 周

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