Marketing i's [マーケティングアイズ]

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カテゴリ:「顧客体験向上」の記事

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スターバックスのポイントプログラム Starbucks Rewards スターバックス リワード

今日の日本経済新聞にもあったが、スターバックスがポイントプログラムを始めるということで、さっそくスタバに行ってみた。

始めるのは簡単で、プリペイドカードの、スターバックスカードをウェブ登録するか、
スターバックスアプリでの提示でポイントがたまる。
内容としては、50円ごとの購入ごとに1スターというポイントが貯まり、
そのポイント数に応じてプレゼントをもらえたり、
限定商品が買える、キャンペーンに応募できる、
というマイレージプログラムだ。

記事にもあったように、アメリカでは8年前からこのプログラムはスタートしていたとのこと。
なぜ、今なのか?という点に関して日経新聞の記事には、
出店戦略において、出店数が加速している中、
サービスの低下や、混雑、価格の高さなどで、顧客満足度が下がっていることを受け、
既存顧客へのサービスプログラムとしてスタートした、とある。

これまでの既存顧客へのサービスとしては、
ドリップコーヒー2枚目は108円で買えること、
期間限定だが、カフェラテでも2杯目をサービス価格で行なっていたこともあったし、
スターバックスカードに5000円の入金をすることで、お好きなドリンク1杯サービス、
などのプログラムを提供していた。

スターバックスといえば、てれびCMなどマス媒体での宣伝広告をせず、
店頭をブランド告知の場と捉え、
デザイン性の高さと、居心地の良さ、バリスタの方々のおもてなしを、
顧客サービスとしてきた。
有名な事業コンセプトの「第3の場所の提供」だ。

ファストフードにおいても、新規顧客を獲得しようとすることは重要だが、
顧客単価が低いこともあり、価格での差別化のみでの競争は体力勝負にもなり、
ブランドの知覚価値の低下につながる。

その意味でも、既存顧客へのサービスを厚くすることにより、再来店を促していくことが必要なので、
このプログラムの実施は正攻法だと言える。

もう1点、顧客満足度が下がっている、ということに関して、
確かに混んでいるので、入れないこと、座れないことも多いというイメージはある。

一方で、今日朝一番での店員さんの、このスターバックスリワードの説明は、
シンプルで明瞭、いつもの笑顔での対応で、
ファストフードとは思えない対応だった。
リサーチというのは、顧客または顧客候補に「聞くこと」なので、
顧客が感じていることの返答が返って来る。
企業側としては、サービスの改善に取り組むべきだ。
しかし、100%リサーチ結果を盲信する必要がないことも事実である。
その意味で、先述のサービスを中心に据え、
間違っても、高いからという声に対し、下げるという選択肢を取らないようにすることが重要なのだ。

ちなみに、サイトのデザインはこんな感じでかっこいい。

これからの、スターバックスリワードに期待したい。

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)

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名古屋 池下 セントラルガーデン のカフェ air cafe ゆっくりと落ち着ける

お気に入りのカフェに、今日はひと休みをしに、妻と立ち寄った。

僕たちはスペシャルティ コーヒーをお願いした。

そうしたら、このサインを持ってきてくれて、
店員さんがとても丁寧な説明をしてくれた。


確かに飲んでみると、ふわっとした香りが漂ってくる。

さらに店員さんは、
「ミルクを入れるとミルクティーのような味わいになりますよ」
とのこと。

入れて飲んでみると確かに、
柔らかい味わいがして、なんともまろやか。

同じコーヒーでも、ほんのちょっとしたひとことで美味しさが上を向く。

この一言、このサインで、
このお店は値段では選ばれなくなるのだ。

また来たくなるお店。

マーケティング コンサルタント 理央 周(りおう めぐる)


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星野リゾート 界が売れる理由とブランドの力:ホテル・旅館は泊まる理由を明確に

星野リゾート 星野社長のビジネス・経営テレビでのインタビューを見た感想を書いてみた(2016年5月26日加筆)

星野リゾートのブランド力                  

星野リゾートは、星の屋、リゾナーレ、界というブランドをそれぞれの業態ごとに展開している。
にあるように、
星の屋をメインブランドとしつつ、界はお子様連れ温泉旅館デビュー、ボクも行ったことがあるリゾナーレは洋風で一部屋ずつが独立しているまるでメゾネットのようなスタイル。星野リゾート公式サイト星野リゾートは高級でおもてなしも素晴らしく料理も美味しい一度は行ってみたい日本旅館。
それも創業100年の歴史のある旅館、というわけではなくここ20年くらいで急成長したというイメージがある。

星野リゾートが顧客に選ばれる理由           

インタビューで星野社長が特に界について言っていたのが、

  • ご当地のこだわりを随所に入れている~特産物を部屋に使っていたり、パフォーマンスにも取り入れている
  • 食事は部屋に持っていかず、食事の場所で食べてもらう
  • 顧客ニーズ~和室にはベッドをいれている

まず、ご当地楽と呼んでいる当地の名産品や伝統芸に関しては、販売もしている日光下駄はひと月待ちとのことだし、津軽三味線などはパフォーマンスとして社員が演奏するとのこと。
まさに近江商人の言う「三方よし」の考え方が生かされている。

食事を部屋ではなく食事をする場所で提供する、しかも大広間・大宴会場を廃止して、
個別でゆっくりと食事がとれるように改装したとのこと。

和室も日本旅館では通常布団を床に敷くが、基本はベッドを入れている。
これは今の顧客層のニーズを考える時に、
「1日中ゆったりとしたい」
「起き上がったりするときに便利」
という点を考慮してとのことだった。

顧客の顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズをとらえている。
これができるのも、
「お客様が何を考えていて、何が欲しいのか、どうやればお客様に喜んでもらえるのか」
ということを社長以下従業員すべてが心にとめていなければできない。
きっと星野リゾートのDNAになっているのだ。

それによって、サイトを見てもわかる通り、お客様が星野リゾートのそれぞれに泊まる理由が非常に明確であるがゆえに、価格競争に巻き込まれ値引き合戦をしなくでも済む。

星野社長は、
「旅館は日本文化を24時間満喫できる凝縮された唯一無二の空間」であるとおっしゃっていた。
事業の定義を明確にし、自社の強みをそのドメインから大きく外さない。
ゆるぎない信念を感じた。

この点が中小企業が参考にすべきこと。大きく外さないことも大事だが、お客様はホテルに限らず、非日常に強い憧れを感じる。過去の成功体験にとらわれることなく、顧客視点での発想ができると、顧客の期待以上のことを生み出すことができる。

東京に開業するという星の屋が今から楽しみである。

*ブランドマネジメントの内容と事例はこちらにも書きました 


マーケティング コンサルタント
理央 周

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名古屋市名東区 美味しいコーヒーとこだわりの器のカフェ 六古窯

今日は、DVDをレンタルし、買い物を終え、
「どこのカフェで仕事をしようかな」
と考えた末に選んだのが、器にこだわっているこちらの六古窯。

まずは、お水。
すりガラスのオレンジ色が幻想的。早くも来てよかったな、と思う。

そして砂糖のツボ。
この渋さが不思議にマッチする。

角砂糖をつまむ物まで竹でできている。

そして名古屋の喫茶店には必ず、おつまみが。
こちらは、名物のシフォンケーキ。美味しいので初めて食べる人は、買って帰りたくなるかもしれない。

メインのコーヒーカップも、店のイメージにぴったり。何より、ホンモノのクリームを一回ずつこうして入れてくれるのがいい。

DVDショップとは自宅を挟んで反対側なのに、ここにきたのは、

まず第一にコーヒーのおいしさ。
次に、この器へのこだわりや、一杯ずつ出してくれるクリーム。
そして落ち着いて仕事ができる雰囲気。

価格でも、立地でもなく、総合的に行きたくなれば、
今日のボクのようにお客様は来るのだ。

マーケティング コンサルタント  理央 周

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インターネット閲覧ソフト(ブラウザー)の選び方:クロームのシェアがマイクロソフトを逆転

今日の日経新聞の記事より、「グーグル クローム」首位とのこと。
2016年4月の閲覧ソフトのシェア。

これまでの首位は、マイクロソフトのインターネットエクスプローラー(新型ソフトのエッヂを含む)。
クロームが41.66%、IEが41.35% という僅差だが、初めての逆転ということになる。

記事にもあるが、ボクがネットに慣れ親しんだ1994年ごろのブラウザーは、
「ネットスケープ」いわゆるネスケというヤツだった。
それがあっという間に、IEが市場を席巻したという感じだった。
なぜなら、IEは当時からウインドウズに最初からバンドルされていたので、
ネットを見るなら否応無しにIE、という感じだった。
今のように、ネット閲覧そのものが一般的ではないので、
機能性よりも、最初からついている、
言い換えれば「わざわざダウンロードしなくてもよい」という利便性で、
シェアを獲得したのだ。

以降、多くのインターネットブラウザーが出た。
ボクは、長くFireFoxのユーザーだった。
その理由は、IEの動作が遅いこと、
そしてクロームはサクサクと動くのだが、当時アメブロの記事をアップするときの機能を多くカバーできていなかったからであった。
数年前からアメブロを書かなくなり、また、FireFoxの動作が遅いことから、
クロームに変えたのだが、意外とシンプルに使えるので重宝している。

この逆転の背景は記事にある通り、

  • ソフトの欠陥でパソコンが攻撃を受けやすかったこと
  • グーグルのアンドロイドのスマホにも採用されているためお気に入りなどが各端末で同期されやすいこと

が挙げられている。

いっときの覇者も、こうやって逆転される。
事業には必ず、栄枯盛衰がある。
そのための戦略的な準備は、マイクロソフトにでさえも必要だったのだ。

マーケティング コンサルタント 理央 周

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