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カテゴリ:「顧客中心主義」の記事

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クリスマスプレゼントをくれたタクシー運転手さんに学ぶ顧客中心主義:顧客視点でいることの重要性

クリスマスプレゼント.jpg

「乗っていただいたお客様に、
クリスマス・プレゼント差し上げてるんです。
この中から、お好きなものをどうぞ」
昨日、家族3人で食事した後、近くの駅から乗ったタクシーの運転手さんが、
プレゼントをくれた。

高2の娘は、イヤーマフラーを選んで大喜び。
家に帰ってからも、一日中楽しく過ごせた。

そもそも、タクシー会社のマーケティングは難しいと思っていた。
それは、乗るほうも運転する方も、お互いを選べないから。

どうブランドしていこう、とか、
ではネットを使って、とか、
LINEやアプリを使って再購入を、
等と考えてしまう。

これらはすべて、手法であり戦術論にしか過ぎない、
ということに、この運転手さんに気づかせていただいた。

ボクも、うちの家族も、
これからきっと、この会社さん過去の運転手さんを名指しして、
なにかあったら、うちに迎えに来てもらうだろう。

この運転手さんは、
「タクシーの仕事を始めたばっかりなんです。
ちょっとでも、楽しんで乗っていただければいいなと思って、
自分で買ってきました」
とのことだった。

「お客様が何をすると喜ぶのか?」
を考えることが、そもそもの基本。

選ばれる商売って、きっとこういうことなんだなと実感。
原点に戻ることができた1日でした。

ありがとうございました!

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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スターバックスの社会貢献 東北支援のためのハミングバードプログラム


スターバックスが好きでよく行くので、いつもプリペイドカードでかつている。

先日見つけたこちら、ハミングバードプログラムというらしい。

5000円をカードに入金すると、100円の東北支援ができる。つまり、4900円の残高のカードが渡される。


12月31日までは、買った額の1%がスターバックスから寄付される。

このカードがなかなかすぐれもので、
オンラインからの入金ができるし、もちろん残高もオンラインで確認できる。

さらに、複数のカードの残高も統一できるので、
以前あったカードに残っている残高も、集約することができるのだ。

また、もしカードを無くした場合でも残高を保証もしてくれるとのこと。

これは、あちこちに残っている残高を、面倒なくまとめられるという意味でも、
安心感という意味でも、顧客目線のサービスだ。

売り上げと利益だけを追い求めていると、
なかなかできないこの発想。
長く愛されるブランドを構築するのに必要な姿勢である。

マーケティング コンサルタント 理央 周(りおう めぐる)

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アメリカで小さいのに偉大だ!と言われる企業の、シンプルで強い戦略:中小企業の社員教育と理念の実践

ザッポスの奇跡の著者である、ロサンゼルス在住で、ダイナサーチというビジネスコンサルティング会社を経営する、石塚しのぶ氏の新刊である。

もともと石塚しのぶ氏が、提唱されてきた「コアバリュー経営」という考え方をベースにした本で、
コアバリュー経営の定義
実践
事例

という3つの大分類に分けて読んでみた。

すなわち、

コアバリュー経営とは何か
そして実践するにはどうしたら良いのか
具体的に、実践して企業は何をし、どうなったのかという実例

が書かれているため、私たち読者が読んでも非常に再現性が高い。
つまり自分のビジネスや仕事に、応用することができるのだ。

【コアバリュー経営】

まずコアバリュー経営とは、
「価値観を共有する仕組み」であると言っている。

核となる価値観こそが、コアバリューであり、
それをベースに組織をまとめていくということになる。
私が最も共感した点は、「人間主体の経営手法」であると著者が断言している点である。

いくらITが便利になったとは言え、
ビジネスは、「人と人」とが進めていくものである。

私も、経営コンサルタントとして多数の企業と仕事をしているが、
やはり一流の経営者、成果を出す経営者は、
人について悩む。

その理由は、「人は難しい」からである。
一方で、人こそがビジネスでの業績を伸ばしていくための、
最大で最高の経営資源であるという側面もある。

統一された意思のもとに従業員が動き、
顧客の価値を最大化できる人に育てていき、
さらにそれを仕事で実践するというのは並大抵の努力ではできない。

その意味でも、このコアバリュー経営の定義というのは、
企業の大小にかかわらず、必要な考え方であると言える。

【実践事例】
事例は、米国の中小企業を中心に描かれている。
例えば、ザッポスでは、
言うまでもなく顧客をハッピーにするという理念を実践してる夢で企業なのだが、
「顧客を満足にするためならほとんど何をしても良い」
ということであり、

ジョワ・ド・ヴィーヴルでは、ドリームメイカープログラムという制度を設け、
「人喜ばせることにこの上ないやりがいを感じる」社員を多く排出しているとのことである。

ミックスピザ&パブでは、命令ではなく「信頼とフォロー」という、
従業員間のリーダーシッププログラムがあるため、
本質的な信頼などがしっかりと育まれている。
したがって会社が学びの場所になっているいうことらしい。

このような事例をあげているなかで、5社に共通する秘密というのが、
「内発的動機付がある」ことだという。
それがhigh-performanceを生み出していると言っている。

【実践】

そして実践編ということになると、
企業文化に基づく
コアバリュー経営の定義
コアパーパスの策定
共有
という3つのステップで、社内に共有していくというフレームワークで紹介されている。

コアパーパス定義し
コアバリューを定め
それを共有する

といった3段階のステップだと言う。

私も多くの企業見ているが、経営理念やビジョンを掲げていても、
それを実践することがなかなかできない企業が多い。

しかし、このような事例を参考にしながら、
このフレームワークに自社を当てはめていくことで、
自社の理念の浸透に何が足りないのか、を発見することはできるはずである。

アメリカの小さな巨人、スモールジャイアントに事例には大きく勇気付けられた。
私も、コアバリュー経営の考え方を自社のクライアントへのコンサルティングに生かしていきたいと思う。

  

マーケティング コンサルタント 理央 周


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寿司 吉乃 名古屋丸の内その2 お寿司編; 2016年4月13日

美味しかった一連の前菜の次に、本番のお寿司。

お寿司の1つ目はカニ。ほぐしたかにの身に、かにみそが混ぜてある。ものによってはこうやって手の上に乗せて、直接出してくれもいい。

白身のこぶ締め。やはり白身この時期絶品だ。

とりがい。まだ生きていて、握って目の前に置いてくれると、きゅっとしっぽのところが立ち上るのがいい。

僕の大好きな光り物。こはだは、この時期最高に美味しい。ちなみにこれは二日間しめたものだとのこと。

マグロ。ここで食べるマグロはほんとにいつもおいしい最高だ。

巻き海老。縦ではなく横にしてシャリを巻いている。面白い。

だし巻き卵。辛味大根がちょうどいい。

アナゴは五島列島産のものだとのこと。とろとろでふわふわ。

アナゴもういっこ、こちらはカリッと焼いてある。乗せ方が先ほどのモノとは表裏逆。

最後に、鰹節の海苔巻き。この鰹節も、目の前でちゃんとかいてくれる。こういうプレゼンテーションからして、いつもすごくいいと思っている。

毎回来るたびに驚き、次もまた来たくなるこの店。

その理由はまず1つは美味しさ。圧倒的である。

2つ目は、このオリジナリティ。創作の前菜も、懲りすぎていず旬のものを贅沢につかう。鰹節「だけ」のモノまでもが美味しい。

3つ目は、毎回違うプレゼンテーションを見せてくれる。見た目も美味しさの内なのだ。

そして「こだわりの内装」も凄く良い。まな板、カウンターの板、冷蔵庫の板、そして、こちらのシャンパンクーラーまでがヒノキとのこと。

寿司吉乃 ひのきのシャンパンクーラー

このこだわりも、とても素晴らしい。

吉乃さんでの顧客体験の、すべてのフェイズでこの4つが絡み合っている。大将の説明も面白く、自然、会話も弾み、ひいては忘れられない顧客体験ができるのだ。

次に食べに来られるのはまたきっとかなり先。でも行きたくなるのは、こういったすべてが「独自」のものだから。寿司にいこう、ではなく「吉乃さんにいこう」となるのだ。もはや別格。次が楽しみである。

*この日の前菜の記事は ⇒ こちら 吉乃さん前菜

マーケティング コンサルタント  理央 周

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福山駅前 酒場 情熱ホルモン:選ばれる店になるホスピタリティ/おもてなし

駅から歩いて約5分で便利な場所にある、
ホルモン焼きのおみせ。

夜9時に行ったけど、結構たくさんのお客様が。

まずは、こちらの一番のオススメ、ホルモン5種盛り。黒ホルモンというのが、珍しいけど美味しい。


次に好物の「はらみ」小ぶりの肉で、柔らかいけど以外と油が多い感じ。

どこに行ってもからなず頼む「タン塩」胡椒の効き具合がレモンにピッタリしてイケる。


キムチ盛り合わせは、白菜とカクテキ。ちょうど良いからさがいい。

を注文。

炭火でコンロで焼いて食べるのがいい。

コップ一杯の氷をくれたので、理由を聞いてみたら、ホルモンの油が炭火に落ちて炎が出た時に消すためとのこと。

確かに、ホルモンはどれも油が滴り落ちる。
それがなんともいい香りなんだけど、炎が立ってしまい、すぐに焦げてしまう。

氷の写真を撮り忘れてしまったけど、この、ちょっとした気配りがいい。

これなら、多額の投資をしなくても、できる心配りである。そして、まさに僕がこのブログを書いたように、口コミもこういうところから広まっていくのだ。

中小企業が見習うべき点は、「お客様が困っているところはないか?」をシンプルに解決している点にある。では、どうしたら発見できるのか?普段から「お客様の立場になりきって」物事を見るようすると、ふとした時に発見できるものである。この焼肉屋さんのケースでいえば、「僕がお客さんだったら」と思い、自分で焼いてみる。そうすると、「油が垂れて炎がたち、焦げるな」と気づくのだ。それからできる範囲での解決策を考える。

商売、ビジネスは一にも二にもお客様なのである。

マーケティング コンサルタント  理央 周

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