Marketing i's [マーケティングアイズ]

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カテゴリ:「顧客視点」の記事

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ニューヨーク JACK'S WIFE FREDA チェルシーの居心地がいいカフェ リピートする理由

アッパーウエストサイドから、地下鉄でSOHOのホテルに帰ろうとした時に、間違えて14th Street駅で降りてしまった。まあ、少し歩けばいいかなと思ったけれど、その前にちょっと一休み、と思い歩き出した時にふと立ち寄ったのがこちら。JACK'S WIFE FREDA チェルシー。

温かい感じの外観に、オープンな雰囲気がまずは好感度高い。入ってみると夕方だったこともあり、お客さんたちの大半が食事をしていた。

「お茶だけでもいいですか?」と聞いてみると「もちろん!Why not!」と明るく答えてくれる店員さんも感じがいい。少し寒い日だったので、僕はカフェラテをオーダー。上手く撮れていないけど、しっかりとしたラテアートだった。

妻も「なかなか落ち着けるわね。JACK'S WIFE FREDAって言うくらいだからあそこに貼ってあるイラストの方がオーナーなのかしら」とのこと。見てみると、落ち着いたシンプルなモノクロの、上品な女性のイラストが貼られている。下の画像は、このお店のホームページにあるチェルシー店のページ。中央にあるのがそのイラスト。このお店の雰囲気にぴったりなのだ。

JACK'S WIFE FREDA チェルシー

体もあたたまり、チェックをお願いすると、この画像にある「絵葉書」も一緒に持ってきてくれる。このJACK'S WIFE FREDA のイラストが描かれているとても素敵なハガキだ。

支払いを終え、僕たちがこのはがきをもらったことを喜んでいたら、お店の方が「あなたもどうぞ」と、妻にもくれた。このページの一番上にある、赤いハートの形の風船をたくさん引っ張っている自転車の男性のイラスト。その下にはJACK ♡  FREDAとある。

ほんのちょっとしたことだけれど、これはとても嬉しい。

カフェなどの飲食店はとても競争が厳しい。次から次へと新しい業態が生まれるし、それに伴い流行りのメニューも開発せねばならない。ともすると、競合にばかり目がいき、価格競争になりがちな業界とも言える。また、画期的なメニューや斬新さも求められるが、当たり前のことだけれど、開発は容易ではない。

販促の手法も、広告を出す、SNSや食べログなどの口コミサイトに掲載する、SEO対策をするなど、どうしても手法に頼ってしまいがちだ。

もちろんこのJACK'S WIFE FREDA もインスタグラムはやっているし、ホームページで予約が取れるようにしている。

一方で、ホームページにはこの店のネーミングの由来や料理とお店に込めている意味など、ブランドのストーリーをしっかりと語っている。その中でも最も印象深いのが、温かさだろう。そのブランドのもつ最も核になる温かさを表現しているのが、このイラストであり、お勘定の時にさりげなくくれるこのハガキだ。

さらに、僕の妻にももう1枚くれたこと。店のルールとして1人一枚と決めているわけではなく、この店員さんの判断で、旅行者であり嬉しそうにしている僕たちに好意でくれたのだと思われる。社員の一人一人がこのような判断ができるように権限移譲をしていること、そしてそれを実践していることも、このカフェの素晴らしい点だと言える。

お客さんたちは、美味しいものを食べにくる、がゆえに、美味しくて当たり前だ、と感じている。そして、食事に来てお客さんたちが一番欲しいものは、お店での楽しいひと時だ。

美味しい、という大前提を徹底した上でこのような気配りができることで、店を出てからも好感度は続き、覚えてもらえる。そしてそれがリピートにつながるのだ。シンプルなことだが顧客視点、という意味において重要なこと。

またニューヨークに行く際には、立ち寄りたいお店だ。

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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サブスクリプション マーケティング モノが売れない時代の顧客との関わり方 再読

サブスクリプションマーケティング.JPG

ITの浸透により、定額制の継続課金すなわちサブスクリプション課金がそれに伴って一般的になってきた。

この本では、そのサブスクリプションをマーケティングに活用する考え方について、とても明快に書かれているので読んでみた。

まずイントロダクションのところで、サブスクリプションマーケティングは価値の育成(バリューナーチャーリング)であると定義している。  

Part 3の、戦略の実践のところにも明記されているが、サブスクリプションは、決して顧客を食い物にするものでは無い。すなわち、消してダークサイドのマーケティングでは無いのだということに意識しなければならない。

Part1には、アマゾンの事例が書かれている。まさにアマゾンは、価値のあるコンテンツ用意して、顧客のニーズに即座に対応し、顧客に利便性を提供することで、顧客価値を生み出している。サブスクリプションに価値を付加していると著者は言うのだ。

ビジネスの主役は、顧客であるということを考えたときに、とても理にかなっている考え方だ。この、本質をけして外してはいけないというところからスタートしているのが良い。

これ以降、マーケターとして顧客を獲得し維持し、継続して顧客に価値を提供する仕組みを作る際に気をつけなければいけないことが、とても具体的に書かれている。

収益の推移を追いかけないと、レベニューギャップに陥ること、カスタマーローンチの考え方で、新規顧客に価値をわかってもらう手法など、企業の事例を紹介して、とても具体的に書かれているので、自分の仕事に生かすことができる。

考えてみれば、サブスクリプションに限らず、継続して顧客に価値を提供することで長く自社の製品を買ってもらうという事は、今に始まったことではない。ITのおかげで以前よりも、シンプルな形で課金できるようになっただけだ。

顧客に価値を提供し、忠誠心を持ってもらいブランドを構築するということは、基本中の基本だ。

そのことを思い出させてくれる良書だった。

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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ファンベース 佐藤尚之 支持され、愛され、長く売れ続けるために


私もファンである、つなぐ代表、コミニケーションディレクターのサトナオさんこと、佐藤尚之さんの著作。

副題にもある通り、マーケティングが目指すところである、「顧客獲得及び顧客を維持すること」に真っ正面から向き合ったテーマで書かれている。言い方を変えると、まさに顧客から支持され愛されることと同義語だ。わかっていてもなかなか難しいこの顧客維持に関して、このファンベースは、マーケティングの本質を押さえつつも、新しい内容を入れ込み、整理整頓した上でまとめられている。

ここで語られているファンベースは、顧客が、私たちの事業、商品またはサービスのファンになって、共感、愛着、信頼をもたれるにより顧客を維持していけるフレームワークだ。

具体的に、何をすればいいのか、ということに関しては、95ページの図17にとてもわかりやすくまとめられている。

消費者がファンになるステップを、一見さんから、何度か来てくれている人、常連さんそして超常連さんというふうにつながっていくいき、そしてそれぞれ短期単発施策と長期的な戦略などを組み合わせていくことでそのステップ同士をマーケティング的努力で繋げていくということが、しっかりとまとめられている。

そしてそれは、3つのアプローチで推進する。ファンのライフタイムバリューを上げ、それに伴いファンを育てていくという目的で、共感を強くする、愛着を強くする、そして信頼を強くするという3つのステップで進める。

わかっていてもなかなかできないのが、このファンベース的なアプローチだ。ロイヤリティを醸成していく際に、この本に提示されている、具体的な事例とコンセプトを元にすれば、やってみる価値はあるだろう。

愛着を強くする、の部分で語られている接点について、メディアや自社サービスによって顧客に接する時間をより大切にすることが重要だという。有名なビジネス書である、真実の瞬間の事例が出ているが、真実の瞬間そのものとは、サービスをする瞬間ではなく、「顧客が企業の価値を判断する瞬間」だと定義をしている。

売り手目線になってしまうと、「うちの会社は」と主語を自社で物事を考えてしまう。買い手目線、顧客目線であるには、「お客様は」という具合に主語が「お客様」にならなければならない。視点をこのように変化させ、毎日の習慣とする訓練にすると顧客視点になることができてくる。

また、お客様、特に重要顧客に対して必要以上にへりくだる必要は無いという点だ。お金をより多く使ってくれているお客様が重要だ、と捉えるわけではなく、価値交換に置いて対等であると認識すべきだと強く述べている。過剰にへりくだる必要はなく、それだけの価値を提供しているのだと胸を張って誇りを持つべきだと言っている点は企業として全社員が持つべき感覚だろう。

売る、と言うのではなく価値を共感してもらい支持してもらう、というのがこのファンベースにある基本だ。

この視点は、何度も言うようになかなか持つことが難しい。しかしこの本に書かれている事はフレームワークとして再現性高くまとまっている。もちろん、全て真似することはもちろんできないけれども、自社の重要な課題を整理整頓し、いちどトライしてみる、またはテスト的に社内でやってみると価値があるだろう。

ITが進化しSNSが発展し世の中に浸透してきているこの時代に、単にメディアの変化というだけではなく、環境も大きく変わりそれにより生活者の行動や思考も変わっている。そんな中で、マーケティングが顧客に何を提供できるのか、顧客が感じる価値は何なのか、ということを再度改めて考え直させてくれる機会になる1冊だ。

すべてのビジネスパーソンにおススメの一冊だ。


マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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最新刊「なぜか売れるの営業」~営業はマーケティングだ!

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グーグル ホーム Google Home ユーザー目線でのAI スピーカーの使い方

AI スピーカーが欲しかったので、まずは日本ではアマゾンのエコーよりも、先に販売をされた、Google Home グーグルホームを購入してみた。

通常のもの(14,000円)とミニ(6,000円)とがあるが、今回は、通常のものを購入。
その理由としては、以下の2点。

実際のデモ機で確認すると、ミニよりもかなり音がいいこと
今回はビッグカメラで購入したのだが、こちらのものにはGoogle Chromeキャストがついてきた(この時は、通常品2個で20,000円 かクロームキャスト付きかを選べた)

ちなみに、ビッグカメラで購入したのは、他の販売店ではこのようなオファーがなかったため。

【設置方法】

設置の仕方はいたってシンプル。
電源を入れ、グーグルホームのアプリをiPhoneにダウンロードし、自宅のWi-Fiに接続。
あとは、アプリの指示通りにやるだけで、僕の場合はすんなりと接続できた。

グーグルホームの取扱説明書も、いたってシンプルなものが1冊入っているだけ。


アップルは、取説をつけるほど複雑な製品は作らないとのポリシーのもと、シンプルすぎるくらい何の説明もないに等しい取説が有名だ。
こちらは、アップルほどではないが、「シンプルに操作ができますよ」ということを証明したい感じが出ている。

【グーグルホームで何ができるのか?】

AIスピーカーが出た段階で、ほとんどの人たちは「で、なにができるの?」ということが頭に浮かぶはずだ。
実際、今の段階では、音声での指示でできることは、

  • グーグルプレイミュージックを通しての音楽の再生
  • 天気予報などの検索
  • 自分も予定をなどを調べる
  • スマート家電の操作(私はやっていないが)

というところだろう。

今のところでは、正直に言って「できること」は少ない、という印象だ。

だが、購入した初日には、
「音楽をかけて」と話しかけると、僕が普段あまり聞かない JPOPをかけたので、「ジャズにしてくれる」と再度話しかけると、
「すみません。わかりません。もっと勉強します」と健気に答えを返してきていた。
しかし、こちらも使い方がわかってきて、さらに(当然だが) AIスピーカーだけあって、この頃はジャズを流してくれと話しかけると「わかりました。グーグルプレイミュージックから"朝起きたてにいい、ゆったり目のジャズ"を流します」とだんだん学習してきている。

私個人の感覚では、AIは万能ではないし、どこまでいっても、万能であって欲しくないし、頼り切りたくはない。
グーグルホームを使って数日して、わかったことは、人間の方が工夫をしないと、まだまだAIは動ききらない、という点。
楽観的かもしれないが、初期の感想はそういったところだった。

Google Home(グーグル ホーム)

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感想(4件)

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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記念切手の顧客視点:マーケティングは顧客の悩みを解決すること

マーケティングがすべきことは「顧客の悩みを解決する」こと。

今日、年賀はがきの返事を出すために郵便局に切手を買いに行った。
「52円切手を10枚ください」というと、
郵便局の受付の方が、
「10枚セットの記念切手もこちらに何種類かありますがいかがですか?」
と勧めてくださった。

ビジネス・パートナーたちに出すこともあり、
飾りの無い通常の切手の方が無難だといつも思い、いったんお断りしたところ、
「こちらセットだと、糊がついているので裏側を湿らせたりしなくてもハガキに貼れるんですよ」
と、教えてくださった。

それまで、切手は一枚一枚裏をなめるとかして貼らなければならないと思い込んでいた。
これは便利と、ふみの日用の一番シンプルなデザインの切手を買って、
年賀状に貼って出したのだが、これがとても便利。
なぜ今までなかったのか、不思議なくらいだった。

【マーケティング=顧客視点ですべきこと】

この切手に学ぶことは2点。

まずは、顧客が常々不便だと感じていることを発見し、
即実行すること。

私が物心ついてからずっと切手は裏をなめて貼るもので、
それがなんとなく不快だった。

しかし、「それが当たり前」だと信じ込んでいたのだ。
それは郵便局側も同じことだろう。
それに、もし「顧客の不便を解消するためにシールにしましょう」
という意見が出たとしても、
「コストがかかるから無理だな」
という意見も出るかもしれない。

しかし、シールにすることで、10枚セットが売れる可能性も高まる。

ここで重要なのは「自社に当てはめる」こと。

顧客が不便に感じていることを、いち早く発見し、
改善改良することで、顧客満足にもつながるし、
競合に先んでることもできる。

もう1点は、顧客にそれを「教えてあげる」こと。
私ももしこの局員さんに教えてもらえなかったら、きっとこのセットを買うことはなかった。
お客様は私たちが思っているほど、
「私たちのことを知らない」のだ。

本来、マーケティングコミュニケーションでしなければならないことは、
「お客様が今は知らないけれど、教えてもらったら嬉しいこと」
を伝えること。

つまり、潜在的なニーズを伝えることである。
顕在的なニーズを伝えても、「ふ~ん」で終わってしまう。

今日の郵便局での発見においては、とても有益な体験をすることができた。

マーケティング コンサル タント 理央 周(りおう めぐる)


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