Marketing i's [マーケティングアイズ]

マーケティングはサイエンス(科学)に基づいたアート(芸術)である

顧客ブランド養成講座
収益を好転させるマーケティングとイノベーション

カテゴリ:「CRM・ビッグデータ分析」の記事

前の5件 1  2  3

CRM顧客関係性マネジメントとは:その実践と事例 引越会社のニュースレターDM

CRM(=Customer Reklations Management。顧客関係性のマネジメント)は、既存顧客または顧客候補へのアプローチをすることで、顧客満足を上げ購買に結び付けるための考え方になる。


CRM 顧客関係性マネジメントとは? 

一般的には、ITなどの情報システムを用いて、リストにある顧客(候補含む)の年齢や性別などの属性や、いつ買いいくら使ったかという購買履歴を元にし、顧客をカテゴリーに分けアプローチをしていく。

大雑把にいうと、今はやりのビッグデータ分析もCRMに必要な考え方の一つになる。

ここで重要なのは、自社の製品やサービスを一度以上購入したことがある人を中心に、アプローチしていくという考え方であること。コンサルタントや研修講師をしていると、多くの中小企業経営者や個人事業主の方々から相談を受けるが、多くの人が間違えているのは「新規の顧客を獲得しよう」とばかりしていること。

もちろん新規の顧客獲得は必須なのだが、優先順位として「既存顧客」が先である。
なぜなら、新規顧客を獲得するには「自社のことと自社製品の両方を一から教えこまなければならない」から。マーケティング的な労力がかかるのだ。
心情的にもいつも買ってくださる既存顧客を大事にすることがおろそかになってはいけない。

CRM 顧客関係性マネジメントの実践 

■CRMの代表的な手法■
  1. DM(=ダイレクト・メール 手紙やニュースレターなど)
  2. メールマガジンや定期刊行している発行物(=私でいえば、月刊電子マガジンなど)
  3. ポイント・プログラム
  4. アマゾンなどのレコメンデーション機能
  5. 行動ターゲティング広告

代表的な手法としては、上記があげられる。
名古屋の引越会社 引越一番のニュースレター CRMこちらは愛知県の引越会社、引越一番が発行しているニュースレター。売り上げや顧客単価などから換算し、自社にとって重要と思われる顧客に対し送付している。この既存顧客に送付するDMやニュースレターに書く内容に関しては、次の3つのコツがある。

■DM・ニュースレターに書く内容■
  1. とにかく顧客にとって「有益な情報」を載せる
  2. したがって売込みは全体の約1割、しかも一番最後
  3. 有益な情報は、自社のビジネスに関連すること。お客様の声も入れよう。

ちょっと想像しても欲しいのだが、毎日のようにポストに入っているDMを見たくなるだろうか?大半は見ずに捨ててしまう。

でも一方で、同じようにポストに入っている友人からの手紙や、クレジットカードの明細などは捨てずに開けて中身を見る。この違いはなにかを想像してほしい。

自分にとって有益な情報かどうかを、自分自身のこれまでの体験で「判断」しているからだ。
一番大事なお客様には、お客様にとって役に立つ、価値のある情報を送って「見てもらうことから始めるべきなのだ。「買ってもらう」ことから始めるべきではない。

GoogleやAmazonなどのIT大企業はもちろんCRMの考え方をもとに様々な施策を実践している。

しかし中小企業も、自社での購買履歴や顧客名簿を活用してDMやニュースレターを送ることで、既存顧客へのアプローチは可能になる。

ビッグデータが無くても、スモールデータを分析すればよいのだ。



マーケティング コンサルタント
理央 周


新規事業・ビジネスモデル開発を目指す経営者の方はこちら:
マーケティング アイズ
 

■最新刊!■

レクサス星が丘店訪問で発見した売れる理由:顧客中心主義とお客様に出会える仕組み化

昨日は、著者の大先輩でもある志賀内泰弘氏の著書「No. 1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡」で紹介されているレクサス星が丘を、マーケティング寺子屋分校として顧問をしている女性経営者会Giversのメンバーの方々とともに訪問させていただいた。

レクサス星が丘の奇跡本の内容に加えて実地で学んだこと  

まずは、店内を見せていただき、続いて勉強会としてレクサス星が丘さんがされているおもてなしのこと、マーケティングのことなどをお教えいただいた。

ボクはレクサス星が丘がなぜ全国のレクサス販売店の中でトップクラスの売り上げなのか、
そしてなぜこれほど素晴らしいサービスやおもてなしを、「普段どおり何事もないかのようにお客様に提供できるのか」を学ばせていただきたかった。

まず経営陣がやることは、理念、ひとの心のありよう、姿勢を熱心に愚直に伝えることであるとのことだった。それを、「方法論よりも、心」を整える ことが重要だともおっしゃっていた。

まず、会社としての理念は、
- 地域への貢献
- 顧客の価値を中心に考える
- 社員とその家族の豊かさを考える
とのこと。まさに近江商人が言うところの「三方良し」の考え方。

これをしっかりと伝え、現場である店舗ではマネージャー以下、実践をしていくことになる。
理念を理解している現場の方々には、かなりの権限移譲がされていて、現場の意志決定の権限の幅はかなり広い。

これも、著者の大先輩であるところの石塚しのぶ氏がいうところの「コアバリュー経営」で、経営陣は理念を明確にし現場に伝達すること。その上で現場に落とし込み「まかせる」。
ただ単に現場に任せてもうまくはいかない。その点をレクサス星が丘さんはしっかりと実践されていた。

レクサス星が丘店が一番売る理由は「仕組み化」にある  

また、責任者の山口専務がおっしゃっていたのは「仕組み化」を常に考えておられるという点。
レクサス星が丘では「お客様とお会いできる機会を増やす」努力を常にしているとのことだった。
そのために店舗には常に変化をつけることを重要視しているとのことで、
たとえば、サロンのところにはギャラリーを設けひと月半くらいのサイクルで芸術品を展示販売したり、洗車サービスと駐車場を無料で提供することで、隣接する百貨店にお客様が行くときにも立ち寄ってもらえるようにしている。

数えればきりがないほど、上記以外にも素晴らしい施策や行動をされているのだが、すべては「お客様ありき」の姿勢から出てくることだと感じた。

ボクもアマゾン時代に創業者のジェフ・ベゾス氏が「顧客中心主義=Customer Centric」であるべきだと学んだ。つまり、お客様の立場に立ち、顧客の期待を超えることを提供することを頭に入れて行動せよということである。

山口氏は力強く何度も「お客様」という言葉を使われていたのだが、この心から湧き出てくるような信念がレクサス星が丘のファンを創り、ブランドになっているのだということを実地で学ばせていただくことができた。

自動車販売に限らず、消費、経済の環境は厳しいが、まだまだやれることはある。
昨日学んだことを、ボク自身のこれからの大きな糧にすることができると確信した。

*以前書いた「レクサス星が丘の奇跡」書評は⇒ こちら

【今日紹介した本はこちら】




マーケティング コンサルタント
理央 周


新規事業・ビジネスモデル開発を目指す経営者の方はこちら:
マーケティング アイズ
 

最新刊はこちら⇒ 「なぜか売れるの公式

とこちら⇒ 「「外資系とMBAで学んだ先を読む会話術」

Amazon インスタント ビデオのプロモーション:クーポン活用とアマゾンの事業の定義そして強さ

先日アマゾンで本を買ったら、「Amazon インスタント ビデオ」のクーポンが掲載されているメールが来た。

amazon instantstore1.JPG
Amazonではあまりないクーポンの使用はありかなしか?     

額面は200円で、キャンペーン期間は10月1日から11月30日までとのこと。
クーポンが付与されるのは、マーケットプレイス以外のほとんどの商品が対象で、
クーポンを利用できるのは、映画やテレビ番組などのAmazonインスタント・ビデオストアの全商品が対象とのこと。この中にはレンタルも含まれる。

ボクが在籍していた頃から、ギフトならともかくアマゾンがクーポンを出すことは珍しい。
また、ほとんどの商品を対象にしていることも同様である。
ただ、よく考えてみると新しく動画をレンタルまたは購入できるストアで、さらに自社に囲い込むためのハードウエアであるキンドルでももちろんのこと観ることができる商品なので、初めてのことに力を入れてトライアルを促すのは非常に順当な戦術だと言える。

動画をレンタル、購入,視聴できるサイトやショップと言えばITunes、Gyao、DMM、TSUTAYAと数多い。その市場にアマゾンも参入していくということになる中での今回のこのプロモーションになる。


amazon video instantstore2.JPGAmazonの強みの源泉は自社事業の強みから離れないこと     

第3者としてアマゾンを見ていていつもなるほど、と感じるのは「小売業」という自社の事業の軸からぶれていないこと。

創業者のベゾス氏はいつも「顧客体験を最大化せよ。顧客中心主義であれ」と繰り返し社員に強調していた。「より便利に、1秒でも早くお客様が買えるようにせよ」という意味である。

アマゾンのインスタント・ビデオストアもその一環ということでうなずける。





マーケティング コンサルタント
理央 周


新規事業・ビジネスモデル開発を目指す経営者の方はこちら:
マーケティング アイズ
 

新刊はこちら⇒ 「なぜか売れるの公式


とこちら⇒ 「「外資系とMBAで学んだ先を読む会話術」



LINEをビジネスで活用するために必要な考え方:ダイレクトマーケティングとメディアニュートラル

メディア・ニュートラル=Media Neutral という考え方がある。
メディアは多種多様で洗濯しが多いため、プロダクトとターゲット戦略を明確にしたうえで、中立の立場で最適なメディアを選び、投資対効果をあげよう、という考え方になる。

LINE.jpg
LINEをビジネスに活かすために必要なこと  

先日も、ラジオ番組での質問に、

「飲食店をしています。
最近、『若者に人気の「LINE」をビジネスに生かせ!』
というようなことがよく書かれていますが、
LINEは、どんなふうにビジネスに生かせるのでしょうか? 」

その後に、
「単なるコミュニケーションツールにしか思えませんが・・・
機能とか、サービスも良く分かってないので、分かりやすい言葉で教えて下さい」
という質問もいただいた。

LINEのビジネス活用は、顧客に対する告知、すなわちメルマガやDMのように使うのが一つ。
大企業であれば資本を投下し、公式パートナーになりオリジナルスタンプを、、、
といのもありかもしれないが、中小企業や個人事業主ではLINE@のサービスを活用するといい。

この場合に、気をつけたいのが先ほどのメディア・ニュートラルの考え方。
LINEも一つのメディアなので、お店のお客様がLINEをやっている層であれば効果があるが、もしLINEに縁遠いターゲット層を狙うのであれば言うまでもなく、時間やお金と言った経営資源の浪費になってしまう。


LINEの活用事例 名古屋のシェアオフィス タスクール  

実際、LINEをビジネスに使って、成功している例として、
私も応援している,名古屋市にあるタスクールというシェアオフィスで、
LINE@というサービスを使って会員や登録者の方々にセミナー情報など有益な情報をメルマガかわりに使い集客などの告知に活用している。

シェアオフィスは場所を持っている人なら誰でもできるので、参入障壁=エントリーバリアが非常に低い。タスクールは、向学心のある起業家をターゲットにしているため、戦略にも戦術にもLINEはぴったりだと言える。

LINEをダイレクトマーケティングに活用するには、一度登録をしてもらう必要がある。
したがってリピーターの継続購入を促進するツールに活用できる。

飲食店なら登録者に日替わりランチメニューのお知らせや、
ドリンク券などをお渡しして「一度来た方にもう一度来店してもらえる工夫」をするといった具合になる。

やはり一度来店してくれたお客様は自社の良さをよく知っているので、
新しい価値があることを教えてあげれば再度来店する気になる。


明日野郎はバカやろう。
Now or Never.
読んだらすぐに実践してください。


マーケティング コンサルタント
理央 周


新規事業・ビジネスモデル開発を目指す経営者の方はこちら:
マーケティング アイズ
 


同時発売のダブル新刊は;

こちら⇒ 「なぜか売れるの公式

なぜか売れるの公式
とこちら⇒ 「外資系とMBAで学んだ先を読む会話術

リピーターを増やすには:引越会社のニュースレターに学ぶCRM

安定した売り上げと収益を目指すには、お客様からのリピート購入が必要になる。

2種類の顧客へのアプローチ             

新規の顧客獲得は、自社の名前、特徴、顧客価値などなど、すべてを一から伝えて理解してもらわなければならない。
一方で、一度でも自社のプロダクト(=製品、商品やサービス)を購入してくれたことがあるお客様は、すでに自社の良さを理解している。したがって既存顧客にリピート購入をしてもらうことが重要になる。

とはいうものの、一度買ったものをすぐにリピートしない業界もある。
たとえば、個人住宅の建築でいえば「今日建てたから来週も」というリピートはないので、
いちがいにすべてリピート重視、というわけではない。

引越会社も同じでやはり「今日引越したから明日も」ということはほとんどないが、
「いい引越し」をされたお客様は、やはり「いい引越し」をするお客様を紹介してくださる可能性は高い。

「今度引っ越そうと思ってるけど、あなたこの前引っ越したよね」
と友人から聞かれたときに、お客様が、
「うん、うちは引越一番にお願いしたけどよかったよ」
と言ってもらえるのが、間接的なリピートであり紹介になる。


2種類の認知:純粋想起率を上げる           

いちどサービスを提供したお客様に認知しておいてもらうことになるのだが、
この「認知」には2種類ある。
知っているというRecognitionと思いだしてもらうRecall、認識と想起ということになり、
認識は「理央さんって知ってますか?」「はい知ってます」がこれにあたる。
想起は「名古屋で一番のマーケティングコンサルタントは?」「理央さんですよね」になる。
このようにもちろん想起されたいのだが、そのためには認識をまずはしてもらうことになる。
そして繰り返しコミュニケーションをとることで、想起につなげるのだ。

ひとつのツールとしては、顧客名簿にニュースレターを送ることで想起を促すことができる。

CRM 引越会社のニュースレターこのニュースレターは、引越会社が顧客に送付している。*ホームページはこちら⇒ 株式会社 引越一番
これが届くことによって顧客は「いつか大事な時に」思い出してくれればそれでいいのだ。

CRM=Customer Relationship Managementは、顧客関係性をマネジメントしていくこと。
重要顧客にはいつまでも忘れられないようにしたいものである。



マーケティング コンサルタント
理央 周


新規事業・ビジネスモデル開発を目指す経営者の方はこちら:
マーケティング アイズ ホームページ
 



To aim and revenue stable sales, repeat purchases from customers is required.
The name of the company, features, etc. customer value, customer acquisition of new, I must get to understand and convey from one all.

Customers that may on the other hand, even once told me to buy (= products, goods and services) the product of our own is to understand the goodness of their own already. Therefore, it ask them to repeat the purchase to existing customers is important.

Nevertheless, there is also the industry that do not immediately repeat what I bought once.
For example, "even next week because I built today" and repeat it is not in terms of the construction of private houses,
It does not mean repeat emphasis, all unconditionally.

"Even tomorrow because I moved today" and that it is not most moving companies still be the same,
Customers who are the "good move", the possibility of us to introduce our customers to a "good move" still high.

"We're going to Hikkoso now, but I'm moved this before you."
When it was heard from a friend, and customers,
"Yeah, of which we asked the most moving but it was good"
Is the get to say, it is to introduce is a repeat indirect.

Although I will be to get sure that you recognize the customers who provide the service once,
There are two types of this "cognitive".
Recall that to get out and I think it Recognition that know,
It means that recall and recognition,
Recognition corresponds to this "Do you know me Rio's?" It is "you know yes".
"Marketing consultant of the most Nagoya?" Becomes "I'm Rio's" Recalling.
I want to be recalled in this way of course, but it would then get to the first recognition for that.
Then, by taking the repeated communication, it's lead to recall.

The one tool, it is possible to encourage recall by sending a newsletter mailing lists.
This newsletter, moving companies have been sent to the customer.
"When important someday" I felt that if customers remember So I say by this is reach.

CRM = Customer Relationship Management is, that you go to management and customer relationship.
It is what you want to be unforgettable forever to key customers.

前の5件 1  2  3