No. 1トヨタのおもてなし　レクサス星が丘の奇跡　読了。

レクサス星が丘が全国で1位になる理由　　

自宅から近いこともあり、ボク自身もよくこのレクサス星が丘店の前を通る。
そうすると、ホテルのベルボーイのような姿の方がいつもいる。
この本によるとこの方は「早川さん」
レクサスが店舗の前を通ると、自店舗で買ったかどうかにかかわらず、かならずお辞儀をするという。

レクサスに限らず、カーディーラーは小売業である。
極端に言うと、「レクサスはどこで買っても同じ」になる。
したがって、名古屋でいえば星が丘店、昭和店などなど多くの販売店があるが「レクサスそのもの」は同じレクサスになる。

また顧客側からすると、必ずしもレクサスだけが自分が欲しい車だとは限らない。
メルセデスやBMW、ジャガー等の外国車も選ぶうえでの選択肢になる。

非常に厳しい競争の中での顧客の争奪戦、ということになる。

この星が丘店はその厳しい競争の中で全国のレクサス店でも1，2位の成績を出していて、全国から見学に来るという。そのポイントは「従業員のホスピタリティ」にある。

レクサス星が丘が売っているのものはなにか？　　

しかし、ひとことにおもてなし、ホスピタリティと言ってもそう簡単ではない。
現に著者は従業員に取材した時に「特別なことをしているつもりはなく普通のことをしているだけ」という意識で皆さんがいたと言っている。

きっとこの次元まで従業員の意識レベルを上げていくことが重要なのだ。

前述したように車そのものはどこで買っても同じもの。
しかし、車のような高額の商品は購買の意思決定をするまでに多くの要素を考える、いわゆる高関与商品。買う側からすると、関与する要素の中で販売員の方々の態度や思い入れが大きく意思決定を左右するはずである。

レクサス星が丘店では、最高品質の「顧客への思い入れ」を従業員が当たり前のようにやっているという他では類を見ない事例と言える。

ボクは販売員のマナーなどは専門分野ではないが、この本を読む限りレクサス星が丘店の従業員は「クルマ」のではなく、「顧客の車に関する幸せ」を売っているという意識でいるはず。

つまり自社の事業の定義を「車の販売」ではなく「顧客の移動手段の時の幸せを提供」としているのである。

売り手目線から買い手目線へ。
簡単なようで難しいことを難なくこなしているこの店の神髄を知ることで、自社の顧客サービスを見直したい経営者や迷っている営業マンにはおススメの一冊である。




マーケティング　コンサルタント
理央　周


新規事業・ビジネスモデル開発を目指す経営者の方はこちら：
→マーケティング　アイズ  
 
１０月１６日発売　新刊はこちら⇒　「なぜか売れるの公式」

とこちら⇒　「「外資系とMBAで学んだ先を読む会話術」」

お気に入りのサムギョプサル専門店「ベジテジ屋」に久しぶりに行ってみた。
相変わらず美味しい料理とスイーツをいただいた。

飲食店がリピートされるのに必要なこと　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

まず最初に「おっ」と感じたのは、
メニューがいい感じの雑誌風になっていたこと。

まず表紙は、おしゃれな情報誌風。
ベジテジやの雰囲気にもマッチしている。

そして中のメニューページも色鮮やかな写真と、
美味しそうなストーリーを語ってくれる文章の組み合わせ。

ただ単に、「サムギョプサル　１５００円」と、文字で羅列してあるだけのメニューでなく、写真も能書きもきっちりとあるため印象に残るため、覚えてもらいやすい。

お客様がリピートしなくなる最大の理由は「忘れてしまう」から。
そのために、CRMの手法を駆使してDMやニュースレターを送ったり、
会うとバウンドコールといわれるお客様への電話をする。

このメニューを見れば、まずはその場で今日美味しかったサムギョプサルの印象が、
深くつくことは間違いない。

女性で満員だったベジテジ屋が好かれる理由は？　　　　　　　　　　　　　　

この日もベジテジ屋は女性客でほぼ満席、
しかも2、３０代のとてもおしゃれな女性たち同士のグループや、カップル、
二人組が大半だった。

女性にすかれる店の特徴は、こぎれいなこと。
清潔で、少し可愛い感じが入っていること。
それも「ブサかわいい」くらいが一番いいようだ。
忘れがちだけど大事なこと。

お客様は、飲食店で食べるものが美味しいのは「当たり前」と思っているし、
美味しさは、内装や手任さんの対応、スピードや気遣いすべてが影響する。

だからこれらをよくするのは当たり前のことで、
まずは店のコンセプトを明確にすること。
次に「この店でしか体験できない」なにか、
例えば名物メニューなどを提供することが必須条件になる。

ベジテジ屋でいえば、このスイーツ、「パッピンス」が名物。
韓国オリジナルのスイーツで、
トッピングも具材も数種類から選べるのが楽しい。
周りを見るとほとんどのテーブルでオーダーされている。

どんな業態のビジネスでも同じだけど、
「その店に来る理由」を明確にしなければ、お客様に覚えてもらえないし、
来店してもらえない。

女子モテする店を創るには？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

基本的に「女性が来る店に男性は来るけれど、男性が中心の店に女性は来ない」
ので、女性に人気の店を創ることは重要なのだ。

ではどうしたらできるのだろうか？

様々な方法はあるが、やはり当たり前のことを当たり前にやること、
「女性目線」になることに尽きる。
女性スタッフでコンセプトを固める、
女性のインテリア・コーディネーターに外装内容を依頼するなど、
そもそものところから着手することもできる。

売り手目線で選ばれる時代はもう終わっている、
買い手目線になって、コンセプトの段階から顧客中心主義になるべきなのだ。



マーケティング　コンサルタント
理央　周


新規事業・ビジネスモデル開発を目指す経営者の方はこちら：
→マーケティング　アイズ


I have to go for the first time in a long time Samugyopusaru specialty store your favorite "Bejiteji-ya".
I had an delicious food and still Suites

It was felt that "Oh" in the first thing,
That it had become a magazine-style feel good menu.

Cover, stylish magazine-style first.
It is also matches the atmosphere of and Bejiteji.

And also in the menu page and colorful pictures,
Combination of text tells us a story that seems to be delicious.

In order to remain in the impression for merely, rather than the menu as "Samugyopusaru 1500 yen", and only then are enumerated with a letter and photograph also boasting it is tight, easy to get to remember.

the biggest reason customers will not repeat from "forget".
To do so, you can send newsletters and DM to make full use of the technique of CRM,
Put in a call to the customer which is said to be bound calls and meet.

If you look at this menu, first impression of Samugyopusaru was good today on the spot,
There is no doubt that you get deep.

Bejiteji-ya is almost full of ladies who this day,
Moreover, groups and very stylish women of 2,30 between generations, couples,
Duo were the majority.

Feature of the store to be liked by women, be neat.
The clean, that cute little feel is on.
It seems to say the most about "cute Busa".
It's easy to forget, but important thing.

Customers, to believe that what you eat in the restaurant is delicious and "natural",
The taste, corresponding Tenin's interior and, all concern and speed is affected.

So to better these By commonplace,
First, to clarify the concept of the store.
Then "it is not possible to experience only in this store" something,
For example by providing such specialties menu becomes essential condition.

In terms of the Bejiteji shop, this Suites, "Pappinsu" is famous.
Suites in the Korean original,
The fun topping ingredients also be able to choose from several types.
It is ordered in most tables If you look around.

But it's the same in the business of any business category,
If you do not clear "Why come to the store", to not get to remember our customers,
Not get to visit.

"Men come to the store a woman come, but man is not come to the store of women-centric" basically
So, making the store a popular women's important.

In What could I do?

There are various methods, things to do in a natural matter of course still,
It comes down to be a "female glance".
I solidify the concept in the female staff,
Etc. ask the exterior to interior content coordinator of women,
It is also possible to start with a place of first place.

Era that is selected in the seller glance is all over with,
Become a buyer perspective, we should he become customer-centric from the concept stage.